Un nuevo estudio revela el impacto que tiene el rendimiento de un sitio de turismo en los consumidores

Akamai Technologies, Inc. el líder en entrega de contenidos ricos de media, transacciones dinámicas y aplicaciones empresariales online, ha publicado los resultados clave de un estudio que examina la respuesta del consumidor frente al rendimiento de un sitio Web de turismo.

El estudio, llevado a cabo por PhoCusWright Inc. para Akamai, está basado en las opiniones de 2.763 viajeros residentes en EE.UU. sobre sus expectativas online actuales y los elementos clave de la experiencia del consumidor en Internet. En general, los resultados muestran que el rendimiento del sitio Web es vital, que los viajeros esperan obtener tiempos rápidos de descarga de las páginas de viajes y que los miembros activos de los programas de fidelidad tienden a mostrar ciertas reacciones negativas ante problemas técnicos.

Los principales resultados del estudio “Respuesta del Consumidor frente al Rendimiento del Sitio Web de Viajes” llevado a cabo por PhoCusWright y Akamai incluyen:

• Regla de los tres segundos – El 57 por ciento de los compradores online esperarán tres segundos o menos antes de abandonar el sitio.

• Los viajeros más jóvenes son menos pacientes – Los viajeros de la Generación Y y los más jóvenes son menos pacientes que los viajeros de mayor edad en cuanto a tiempos de descarga de páginas se refiere. El 65 de las personas de entre 18 y 24 años esperan que una página se cargue en dos segundos o menos.

• La prevención es clave – Un tercio de los viajeros sería más reacio a visitar un sitio después de experimentar problemas técnicos tales como lentitud o errores en la página. Los viajeros de negocios son más propensos a reaccionar de forma negativa.

• La lealtad no implica perdón – El 34% de los miembros activos de programas de fidelidad son más propensos que otros viajeros a indicar que los problemas técnicos no influyen en absoluto. Sin embargo, el 66 por ciento restante es más propenso a reaccionar de forma negativa.

• Los viajeros tienden a ser “multitareas” – El 59 por ciento de los consumidores hace otra cosa mientras espera a que un sitio Web de turismo se cargue. Casi uno de cada cinco (19 por ciento) abre otro sitio Web de turismo en una nueva ventana cuando se le hace esperar.

• Las comisiones ocultas pueden tener un coste – El 43 por ciento de los compradores online han abandonado una reserva debido a que el precio del producto final y/o las comisiones eran más elevados de lo que estaban dispuestos a pagar.

El estudio también examina la reacción de los viajeros ante problemas técnicos. Los resultados revelan que muchos viajeros se guían por sus experiencias previas con un sitio Web en particular y, para algo más de un tercio de los consumidores (un 34 por ciento), un problema técnico reducirá la probabilidad de que vuelvan a visitar un mismo sitio de nuevo. Los viajeros de negocios y los miembros de programas de fidelidad son menos tolerantes ante los problemas técnicos y son más propensos a reaccionar de forma negativa ante ellos. Las investigaciones muestran que estos grupos de compradores online son también los clientes más valiosos para los sitios Web de viajes. Por ello, la apuesta por el rendimiento del sitio Web y por las transacciones agilizadas y transparentes es aun mayor para las empresas que se dirigen a estos segmentos.

“Los viajes online son un mercado altamente competitivo, repleto de multitud de empresas que pugnan por un mismo consumidor. Piense en lo irritante que es  hacer cola en una tienda; las personas odian esperar. Cuando están online, no tienen que esperar ya que hay otro sitio Web de turismo a unos pocos clics de distancia,” dijo Carroll Rheem, Directora de Investigación de PhoCusWright.” “Además, los viajeros tienen una tendencia inherente a comprar de forma compulsiva, puesto que los viajes no son una compra que se hace todos los días; son caros y representan una experiencia. Por ello, las empresas de viajes que no invierten en velocidad y fiabilidad básicamente empujan a sus clientes a los brazos de la competencia.”

“Los compradores de hoy en día demandan un entorno de compras online rápido, atractivo y seguro cuando buscan una línea aérea o un hotel,” dijo Aaron Hynes, Director Gerente de Tecnología de Continental Airlines. “Este estudio confirma que existe una correlación directa entre la satisfacción del cliente y el rendimiento del sitio Web”.

Además, los resultados muestran que los consumidores no sólo tienen varios niveles de paciencia sino que también reaccionan a la espera de formas distintas. Al igual que con los tiempos de descarga de las páginas, el estudio ha identificado diferencias significativas al observar los resultados provenientes de grupos de edad distintos. Los viajeros más jóvenes son más propensos a realizar otras tareas a la vez, con un 56 por ciento de las personas de entre 18 y 24 años que esperan a que se descarguen las páginas en comparación con un 77 por ciento de los de más edad. Estos resultados sugieren que un sitio Web de viajes pobre o con un rendimiento lento puede perder valiosos compradores.

“Sin importar si los clientes están accediendo a nuestra página de inicio o buscando una habitación de hotel a través de nuestro sitio Web, debemos asegurarnos de que su experiencia sea la mejor,” dijo David Godsman, Vicepresidente de la Web global de Starwood Hotels and Resorts.

“La conclusión de este estudio es que los estándares de funcionalidad, velocidad y utilización de los sitios Web de viajes están evolucionando y las empresas de viajes deben continuar invirtiendo en estos aspectos fundamentales para seguir siendo competitivas, generar beneficios y satisfacer a sus clientes,” dijo Pedro Santos, Director de Estrategia de Comercio Electrónico, de Akamai. “Consideramos que los sitios Web de viajes que no son capaces de ofrecer experiencias rápidas, atractivas y fiables perderán transacciones además de la lealtad de sus clientes. Impulsando a 8 de las 15 líneas aéreas y a 8 de los 10 hoteles principales, Akamai ayuda a las empresas de viajes a acelerar los tiempos de respuesta de sus páginas para cumplir con las crecientes demandas de los compradores online. El estudio de PhoCusWright muestra que un mejor rendimiento del sitio Web hace que menos compradores abandonen el mismo debido a problemas de rendimiento, y esto es particularmente cierto para los consumidores que representan un mayor valor, tales como los viajeros de negocios y los miembros de múltiples programas de fidelidad.”

Una de las tendencias adicionales del sector que PhoCusWright descubrió durante este proyecto es que la adopción de los teléfonos inteligentes entre los viajeros aumentará significativamente durante los próximos años y alcanzará a la mitad de los viajeros en 2010. Los consumidores todavía se encuentran en las etapas iniciales del uso de dispositivos móviles para viajes, con un seis por ciento que utiliza aplicaciones o sitios móviles cuando compran viajes.

Fuente: Theslogan Magazine

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